Comment gérer une communauté en ligne ? Souvent, lorsque l’on se lance sur les réseaux sociaux, on estime qu’il est essentiel d’avoir de nombreux fans. La plupart des indicateurs utilisés pour mesurer les performances sur ces plateformes sociales sont d’ailleurs directement liés à la taille de la communauté en ligne. Or, ce n’est toutefois pas le plus important et le plus révélateur de vos performances.

 

Gérer une communauté : l’essentiel

 

Le fait d’avoir une communauté plus petite mais engagée peut en fait s’avérer bien plus précieux. Quelqu’un suit peut-être votre marque sur les réseaux mais cela ne veut pas dire qu’il s’y s’intéresse suffisamment pour s’engager avec vous. En revanche, si les internautes vous posent des questions, que ce soit à vous ou aux autres membres de la communauté, s’ils partagent du contenu et participent à des conversations, il est alors plus probable qu’ils soient de véritables fans de votre marque et que la portée de votre entreprise s’en trouve améliorée. Créer une communauté en ligne engagée est un défi, mais cela en vaut la peine.

 

La portée organique (nombre de personnes qui vont être exposées à votre publication) est en déclin en raison des différents changements apportés aux algorithmes des réseaux sociaux. Il est plus important que jamais de créer une communauté active et engagée.

 

Dans cet article, découvrez des conseils pour gérer votre communauté. Apprenez à développer et maintenir une communauté engagée pour vous aider à tirer partie de la portée organique.

 

Comment gérer une communauté en ligne ?

 

1. Surveiller sa communauté en ligne


Pour commencer, vous devez vous assurer que vous comprenez votre communauté et ce qui la fait « vibrer ». Que cela soit positif ou négatif. Il existe des outils « d’écoute sociale » que vous pouvez utiliser afin de vous faciliter cette tâche très chronophage. Vous pouvez par exemple commencer avec Meltwater. Avec cet outil, vous pouvez suivre plusieurs marques, utilisateurs et mots clés, cela en paramétrant des recherches. Grâce à ce type d’outils, vous pouvez surveiller les mentions pertinentes sur tous les canaux et réseaux. L’avantage de cette méthode est qu’elle est beaucoup plus rapide que de faire défiler des résultats de recherche réalisées sur chaque réseau social.

 

Écoutez, lisez les conversations autour de votre marque et découvrez les thèmes, les questions qui sont mis en exergue par les internautes. Vous allez aussi découvrir de cette façon où se trouve votre communauté dans le monde, quels réseaux sociaux ils préfèrent utiliser, qui sont les membres les plus engagés, etc.

 

Pensez à faire de même pour vos concurrents. Surveillez leur stratégie. De cette façon, vous aurez la chance de gérer votre communauté avec une longueur d’avance !

 

Votre social listening (écoute sociale) doit être savamment organisée. Pensez donc à créer un document récapitulatif qui inclut :

  • Les hashtags les plus courants dans votre secteur
  • Les thèmes et tendances de votre secteur d’activité
  • Les influenceurs dans votre domaine
  • Vos contenus et ceux des concurrents qui ont eu un engagement notable
  • Tout sujet qui a suscité une réaction très négative ou positive de la part de votre communauté

Prendre le temps d’analyser votre marque, vos concurrents et votre secteur d’activité vous donnera une bonne idée du contenu à créer par la suite.

 

2. Créer du contenu pour votre audience social media


Vous devriez donc disposer maintenant d’un document qui donne un bon aperçu de ce qui fonctionne ou pas dans votre domaine. Les thèmes clés de votre industrie et les contenus qui ont suscité un grand intérêt seront de bonnes sources d’inspiration lorsque vous déciderez des futurs thèmes pour vos contenus.

 

Combinez les données trouvées grâce à l’écoute sociale et aux informations fournies par l’analyse de la performance de vos publications, de votre site (trafic entrant, nombre de pages vues, temps passé sur une page, etc.).

 

Pour créer un contenu qui soit vraiment construit avec une optique de développement d’engagement, vous devez prendre en compte le support sur lequel vous prévoyez de publier le message. Vous pouvez créer une vidéo, une infographie, un blog, un livre blanc ou un webinaire. Chaque type de contenu fonctionne au mieux sur un canal différent. Par exemple, une vidéo sur Facebook fonctionne beaucoup mieux que les messages texte et image combinés. Cela sera très différent sur Pinterest par contre. Sur ce réseau, ce sont les images fixes qui vont être les plus performantes.

 

Retenez donc bien que pour chaque réseau il s’agit de proposer un contenu spécifique et adapté afin d’atteindre chaque audience du mieux possible.

 

3. Participer aux conversations sur les réseaux sociaux


Avoir une communauté c’est bien plus que de publier son propre contenu, aussi engageant soit-il. Gérer une communauté consiste à participer à des conversations. Cela ne signifie pas seulement répondre aux personnes qui vous parlent. Il s’agit de participer à des conversations sur votre marque, à des discussions générales dans votre secteur d’activité. Cela passe aussi par la présentation des membres de votre communauté les uns aux autres pour susciter d’autres discussions.

 

Répondre à vos @ mentions

C’est vraiment important. Que quelqu’un se plaigne, pose une question ou complimente votre contenu, répondre aux mentions permet à votre public de se sentir valorisé. Si possible, essayez de répondre aux plaintes et aux questions dans l’heure qui suit. N’essayez pas de minimiser des plaintes, des critiques. Soyez transparent, réactif, acceptez d’avoir fait une erreur et proposez des solutions.

 

Établir des relations

Utilisez les hashtags que vous avez identifiés lors de la première étape et recherchez les personnes qui les utilisent et qui pourraient également être intéressées par ce que vous avez à dire. Faites un effort pour contribuer aux discussions, aux débats et pour répondre aux questions de la communauté au sens large (pas seulement les personnes qui vous suivent).

N’oubliez pas, vous ne devez pas constamment pousser votre propre contenu ! Si vous donnez des conseils utiles à quelqu’un et que vous l’associez à un contenu tiers, il se peut que ce dernier soit plus réceptif à votre marque par la suite, car vous avez établi une relation de confiance.

Par ailleurs, la mise en avant du contenu créé par votre communauté est un excellent moyen de gagner des points. C’est aussi un moyen de produire du contenu répidement et aussi vite que vos fans sur les réseaux sociaux l’espèrent.

Le fait de publier un contenu qui n’est pas toujours le vôtre peut vous donner une image moins corporate / formelle et plus personnelle, de proximité. Publiez du contenu dont vous êtes propriétaire à 80 % et publiez-en 20 % provenant d’autres sources (membres de la communauté, leaders d’opinion, influenceurs, etc.)

 

Établir des relations avec les influenceurs

Entrer en contact avec un influenceur peut contribuer à accroître la portée de notre marque, à créer de la confiance, à stimuler les ventes et à vous aider à pénétrer différents marchés.

Les relations authentiques et durables avec les influenceurs ne se nouent pas du jour au lendemain (sauf si vous les avez payées !) Il faut parfois des mois pour arriver à un stade où un influenceur s’impliquera dans votre marque parce qu’il vous aime bien, et non parce que vous avez mis la main à la poche.

Établissez des relations de la même manière que vous le feriez avec les membres de la communauté, c’est-à-dire en faisant la promotion de leur contenu, en leur posant des questions et en diffusant un contenu de valeur.

 

Gérer une communauté n’est pas de tout repos et nécessite des compétences variées ! Avant de vous lancez, commencez par réfléchir à une stratégie social media.

 

4. Mesurer le retour sur investissement de vos actions SMO


Comment pouvez-vous savoir si vous avez fait des progrès avec votre communauté si vous ne mesurez pas vos efforts ? Il est essentiel de prendre du temps pour mesurer si vos efforts ont payé. Cela vous permettra par exemple de justifier votre existence en tant que ressource principale au sein du département marketing.

 

Voici quelques indicateurs clés de succès indispensables pour vous aider à démarrer :

 

  • Nombre de followers
    Bien que le nombre de personnes qui vous suit soit une mesure intéressante, on la nomme « vanity mesure ». En effet, elle peut gonfler votre égo si vous avez réussi à capter de nouveaux followers. C’est un moyen rapide de découvrir si vos efforts ont au moins permis de développer votre communauté. Toutefois cette mesure n’est pas suffisante pour véritablement savoir si vous êtes performant sur les réseaux sociaux. N’oubliez pas de combiner cette mesure avec d’autres (suggérées ci-dessous).

 

  • Engagement
    Regardez le nombre de likes, de commentaires, de partages que vous recevez par post. Évaluez également le nombre de mentions. L’engagement est très important car il permet de voir si votre contenu est en adéquation avec ce que votre audience recherche. Un individu engagé et bien plus intéressant pour vous que des individus qui suivent simplement vos publications à travers vos différentes pages et profils.

 

  • Analyse de sentiment
    L’engagement de votre communauté est-il plutôt positif ou négatif ? Ici, il s’agit plutôt d’analyse qualitative. Vous pouvez constater du jour au lendemain une augmentation soudaine du nombre de personnes qui vous suivent. Or cela n’est pas forcément positif. Cela peut également être lié à une crise. Si vous combinez la taille de votre communauté et l’analyse de sentiment, vous pourrez facilement détecter si les internautes vous ont suivi parce qu’ils vous aiment en tant qu’entreprise ou parce-qu’ils désirent suivre une bévue.

 

  • Trafic sur les sites web
    Une communauté importante et engagée se traduit par une augmentation du trafic sur votre site web. Utilisez Google Analytics pour le confirmer. Vous pouvez examiner le trafic de référence pour voir la source de votre trafic (d’où les internautes viennent avant d’atterir sur votre site web). Cela vous aidera à comprendre quels sont vos efforts qui fonctionnent bien et quels sont ceux qui nécessitent un travail supplémentaire.
Gérer une communauté est un travail de tous les instants. Apprenez à faire cela sereinement, de façon organisée en mettant en place les 4 conseils débutants proposés dans cet article.

 

Laisser un commentaire