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Faut-il privilégier l’e-mailing ou les chatbots pour sa relation client ?

L’emailing a très bien fonctionné pendant plusieurs décennies. Des emails sont envoyés quotidiennement, et cela représente un moyen de joindre facilement les clients. Toutefois, petit souci, tout le monde s’est mis à faire de l’emailing. Ainsi, les conversions sont de moins en moins nombreuses chaque année.

Les chatbots, en revanche, gagnent du terrain. BigCommerce indique dans une étude récente qu’ils représentent l’avenir du e-commerce :

  • 59% des femmes de la génération Y et 60% des générations X ont déjà interagi avec des chatbots
  • 50% des clients affirment être plus susceptibles de faire du shopping auprès d’une entreprise qui possède un chat
  • D’ici 2020, 85% de nos engagements auprès des entreprises se fera sans interaction avec un autre humain. Au lieu de cela, nous utiliserons des options de libre-service et des chatbots
  • 80% des entreprises ont déclaré utiliser ou prévoient d’utiliser des chatbots d’ici 2020

Mais les chatbots sont-ils des outils réellement intéressants pour aider le développement d’une entreprise ? Eh bien la réponse est simple…  Il a été montré que 63% des consommateurs sont plus susceptibles de revenir chez vous si vous proposez une assistance en direct. De plus, les nouvelles fonctionnalités permettent aux entreprises de répondre plus facilement aux requêtes des clients en quelques secondes (au lieu de plusieurs heures avec l’e-mail).

Mais le marketing par email affiche toujours un rendement intéressant. Cela en fait un des canaux de marketing les plus rentables sur le marché. Alors, que choisir ?

Taux de conversion : les chatbots convertissent plus que l’email

Le taux de conversion représente le Saint-Graal pour tous les marchands. Quel est le taux de conversion moyen concernant l’emailing ? Le taux d’ouverture moyen du marketing par email est de 24,79% dans tous les secteurs. Bien que cela semble « génial » à première vue, tout n’est pas si rose. En effet, le taux de clics moyen est de 4.19%. Et, naturellement, le taux de conversion réel est encore plus bas, probablement entre 1% et 2%.

En d’autres termes, beaucoup de personnes ouvrent vos courriels, quelques-uns cliquent et encore moins achètent. Comparons maintenant ces résultats avec les statistiques du chat en direct.

Une étude de l’American Marketing Association a montré que le fait d’ajouter du chat en direct à des sites Web professionnels augmente souvent les conversions d’au moins 20%. Mais ce n’est pas seulement le taux de conversion qui monte en flèche avec le chat en direct. C’est aussi votre retour sur investissement global. En fait, le retour sur investissement des entreprises qui utilisent le chat en direct est 305% plus élevé.

Sans compter que les clients sont trois fois plus susceptibles d’acheter sur un site Web avec intégration du chat en direct.

Ainsi, 79% des entreprises ont déclaré que le chat en direct avait eu un effet positif sur leurs ventes, leurs revenus et même la fidélité de leurs clients. Le chat en direct est préféré et plus rentable. Il engage les clients et les prospects plus rapidement. C’est plus pratique. C’est pourquoi l’augmentation moyenne des prospects en ligne pour les entreprises qui utilisent le chat en direct est d’environ 40%.

Temps de réponse : les chatbots permettent plus de rapidité pour répondre aux demandes clients

L’achat de produits en ligne est délicat. Vous ne souhaitez pas acheter avant d’avoir obtenu une réponse à votre question, car celle-ci pourrait avoir une incidence sur votre décision d’achat. Mais vous désirez aussi avoir le produit ou service dès que possible.

Alors vous allez sur la page de support du site en question et que trouvez-vous ? Un formulaire de contact… Or vous savez que vous n’aurez pas de réponse instantanée. Vous souhaitez obtenir une réponse rapide à votre question, mais vous ne pouvez pas le faire car vous devez attendre quelques jours pour obtenir une réponse. Lorsque les vendeurs répondent dans les 60 secondes aux clients, les chances de convertir sont multipliées par 5.

Avec les chatbots, vous pouvez faire une réponse immédiate. Avec l’email, les chances que vous puissiez répondre en 60 secondes sont bien moins élevées.

Les chatbots sont si utiles que 44% des internautes estiment que le fait de répondre immédiatement à leurs questions est l’une des principales fonctionnalités qu’un site Web devrait offrir.

Toutefois, l’e-mailing est également indispensable pour prendre le temps de :

  • Rechercher la bonne information demandée par le client
  • Vérifier vos emails sans vous sentir pressé ni obligé de répondre instantanément. Environ 42% des consommateurs déclarent que les fautes d’orthographe ne sont pas professionnelles et conduisent à une perception négative de la marque

Lead Nurturing : l’e-mailing est plus efficace pour entretenir une relation durable

Les chatbots représentent un moyen très efficace de générer des prospects sur votre site Web. Engager immédiatement les prospects avec les chatbots et effectuer un suivi avec une touche « d’humain » est difficile à battre en termes d’efficacité et de valeur perçue pour le client.

Mais quand un client potentiel quitte votre site, vous ne pouvez plus véritablement le toucher, du moins jusqu’à ce qu’il revienne. Et c’est là que le courrier électronique est essentiel. Vous pouvez leur envoyer des messages à tout moment avec des campagnes automatisées. L’emailing est l’un des meilleurs moyens de nouer des relations et d’augmenter les ventes.

Toutefois, les chatbots représentent un moyen extrêmement pratique à utiliser côté consommateur. S’il a une question à poser, il n’est pas obligé de se rendre sur sa messagerie pour envoyer un email. Au lieu de cela, tout ce qu’il a à faire est de poser une question. Puis, habituellement, la réponse arrive en secondes ou en minutes. En attendant, il peut simplement naviguer sur le site.

Les principales raisons pour lesquelles les individus préfèrent le chat en direct aux autres options de support client :

  • Cela permet d’obtenir des réponses aux questions plus rapidement
  • Le chatbot est multitâche
  • Il y a une véritable efficacité dans la communication (plus rapide et plus facile)
  • Le chat est beaucoup plus convivial

Et comme le chat en direct est très facile à utiliser, les internautes sont plus enclins à acheter chez vous. Environ 62% des internautes sont plus susceptibles d’acheter à nouveau sur un site s’ils y ont déjà utilisé le chat en direct et 38% des internautes font un achat suite à une session de chat en direct. Et ils le font pour une raison simple : ils sont plus satisfaits du chat en direct que des autres méthodes de communication. En termes de satisfaction client, le chat en direct possède une moyenne de satisfaction client de 73%.

A chaque question à laquelle vous répondez via un chat en direct, votre taux de conversion augmente. C’est comme si les internautes avaient un vendeur juste à côté d’eux lorsqu’ils parcourent les produits.

Coûts d’acquisition : les chatbots vous font gagner beaucoup

Les chatbots vous font économiser de l’argent. Pourquoi ? Simplement car votre chat en direct n’a pas toujours besoin d’être « en direct » justement. Les chatbots peuvent faire presque tout de façon autonome. Etant donné que vous n’avez pas à payer de personnel pour fournir un support client 24h/24, les économies potentielles sont très grandes. Les chatbots peuvent automatiser 30% des demandes de service client.

Bien sûr, vous ne pourrez pas compter entièrement sur les chatbots. Pour les demandes plus difficiles, vous aurez probablement besoin d’un employé dédié.. Mais pour la grande majorité des individus les questions sont souvent les mêmes et très pratico-pratiques. Un chatbot ou un ensemble de réponses automatisées fera l’affaire.

En fin de compte, les recherches de Forrester ont montré que le chat en direct coûte entre 17% et 30% moins cher qu’un appel téléphonique. Et cela signifie que le chat en direct ne vous rapporte pas simplement de l’argent en augmentant votre taux de conversion, mais vous permet également de faire des économies.

Concurrence : le chat en direct vous procure un avantage concurrentiel

Le chat en direct et les chatbots ont un avantage significatif sur le courrier électronique car ils sont relativement nouveaux et continuent de progresser. En fait, sur 1 000 sites Web analysés, seuls 9% intégraient le chat en direct. Bien que peu d’entreprises l’utilisent actuellement, au cours des cinq dernières années seulement, le nombre de personnes utilisant le chat en direct est passé de 38% à 58%.

En d’autres termes, les consommateurs préfèrent le chat en direct, mais les entreprises ne l’utilisent pas. Bien que le nombre de sites Web utilisant le chat en direct augmente rapidement, de nombreux sites Web de commerce électronique et SaaS n’ont pas encore adopté la technologie. Cela signifie que si vous utilisez le chat en direct, vous pouvez vous placer au-dessus de la concurrence.

Aucune tactique de marketing n’est parfaite. Les emails et les chatbots doivent être utilisés ensemble pour des résultats encore meilleurs. Combinez le chat et l’e-mail pour booster vos gains en ligne !
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