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Commerce conversationnel : Pourquoi a t-il de l’avenir en 2019 ?

La façon dont les consommateurs communiquent avec les entreprises évolue rapidement. Les attentes des individus en matière de rapidité et de commodité ont suscité des changements dans les stratégies des marques. Cette communication, plus transparente, est appelée commerce conversationnel.

Dans cet article, découvrez un aperçu de ce qu’est le commerce conversationnel. Et apprenez pourquoi les marques doivent faire attention à cette grande tendance. Découvrez également comment les marques peuvent optimiser leur stratégie de commerce conversationnel.

Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?

Le terme de « commerce conversationnel » est apparu pour la première fois en 2015 lorsque Chris Messina d’Uber a publié un court article présentant les avancées décisives concernant l’ajout d’un élément conversationnel à l’expérience client. Dans cet article, il définissait le commerce conversationnel comme le fait d’offrir de la praticité, de la personnalisation et une aide à la décision tout au long du parcours client.

Pourquoi le commerce conversationnel a t-il de l’avenir ?

Les marques interagissent maintenant avec les clients via des chatbots sur leur site Web. Twitter est largement adopté comme canal de service client. Autant d’exemples qui montrent l’intérêt des internautes pour les canaux de communication instantanés.

La personnalisation et la praticité constituent depuis longtemps deux avantages majeurs pour les consommateurs. Cependant, concevoir une expérience utilisateur qui offre une conversation informelle en tant que support client n’est pas encore très courant. Pourtant les clients ne souhaitent pas perdre leur temps à appeler un répondeur téléphonique ou à envoyer un email à une entreprise.

Le commerce conversationnel comme avantage concurrentiel

Les marques qui investissent pour rendre le support client aussi rapide et authentique que possible vont se démarquer. Sur Facebook Messenger, il y a maintenant plus de deux milliards de conversations entre clients et entreprises.

Lorsqu’un client tweete, mentionne une entreprise et reçoit une réponse, celui-ci est prêt à dépenser 3 à 20% de plus pour un article à prix moyen de cette entreprise à l’avenir. Les intéractions immédiates sont la clé !

75% des Américains de la génération Z et de la génération Y préfèrent communiquer par SMS. Certaines marques innovent en ce sens en proposant par exemple aux internautes de passer leur commande par SMS ou de poser une question directement au service client. Cela permet d’aller au-delà du marketing expérientiel et d’éliminer toutes les étapes inutiles dans le processus de transaction.

Pour conclure

Le temps où les consommateurs étaient satisfaits en appelant un numéro de service client ou en écrivant un e-mail est bien révolu.

Les entreprises qui investissent pour rendre la communication aussi simple et facile que possible vont réellement prendre de l’avance sur leurs concurrentes. Qu’il s’agisse d’un chatbot sur Messenger, d’une équipe d’intervention dédiée sur Twitter ou de l’acceptation de commandes par SMS… les consommateurs choisiront des marques qui s’efforceront de rendre l’expérience client personnalisée, efficace, tout en étant intéractive !

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