Pour un commerce en ligne, il est essentiel de savoir inspirer la confiance. Les visiteurs et clients potentiels doivent être persuadés qu’ils ont affaire à un commerce en ligne légitime, fiable et sûr. La réassurance désigne l’ensemble des mesures mises en œuvre par l’entreprise pour éliminer doutes et incertitudes chez les internautes. L’enjeu est de taille dans l’e-commerce, où les éléments de réassurance jouent un rôle clé dans la conversion des visiteurs en clients.
Pourquoi miser sur la réassurance ?
L'objectif des différentes mesures de réassurance est de renforcer la confiance. Il est important de dissiper les incertitudes ou les inquiétudes des visiteurs des sites Web. De manière générale, Internet et le commerce en ligne suscitent la suspicion. Les craintes des utilisateurs peuvent d’ailleurs être fondées, tant on entend parler d’escroqueries sur la toile. Produits jamais livrés, mais paiement encaissé, détournement des données bancaires : les témoignages dramatiques de clients trompés sont légion. Pourtant, la plupart des boutiques e-commerce sont parfaitement légitimes et les risques des achats en ligne sont limités. La confiance reste cependant un enjeu majeur, que les boutiques ont tout intérêt à prendre en compte. Différentes mesures peuvent être prises pour rassurer les utilisateurs d’un site Web, à commencer par une sécurisation optimale des données. Les avis de clients présentant leur expérience d’achat contribuent à la réassurance, tout comme l’affichage des certificats et labels. Examinons les principaux éléments de réassurance qu’une boutique e-commerce peut mettre en place pour inspirer la confiance des clients potentiels.
Offrez des garanties sur la sécurité des données
Les clients sont particulièrement sensibles à la question de la sécurité des données. Lorsqu’ils effectuent des achats en ligne, ce sont non seulement leurs données personnelles (comme le nom, l’adresse et le numéro de téléphone) qui sont collectées par l’entreprise e-commerce, mais aussi des données bancaires. La presse se fait régulièrement l’écho de bases de données clients qui ont été piratées, parfois sur les serveurs des plus grandes entreprises du marché. Il est donc essentiel de rassurer. Vous pouvez par exemple miser sur les certificats SSL (pour Secure Socket Layer), afin de garantir que les informations sensibles de vos clients sont cryptées et parfaitement sécurisées. N’hésitez pas à afficher les labels et certificats sur le site Web.De nombreuses boutiques en ligne externalisent intégralement leurs processus de paiement : le client n’a dans ce cas pas à craindre que ses coordonnées bancaires transitent par le site marchand. Il s’agit là d’un élément important de réassurance, qu’il convient de communiquer clairement à vos visiteurs par un message sur la page Web. Vous pouvez aussi afficher des labels de confiance, par exemple les logos de partenaires de paiements sécurisés.
Instaurez la confiance à l’aide d’un processus d’achat transparent et fluide
Les consommateurs souhaitent que leur achat se passe au mieux : de manière simple, fluide et sécurisée. Même s’ils font leurs emplettes en ligne, ils veulent avoir la garantie de pouvoir parler à une personne physique, et non un robot de chat. Vous devez donc disposer d’un service client accessible, qui puisse répondre à des questions avant l’achat et apporter par son expertise de nouveaux éléments de crédibilité et de réassurance.Les clients se sentent davantage en confiance lorsqu’ils savent qu’ils pourront retourner un produit défectueux ou qui ne leur convient pas. Il est important de clarifier vos politiques de retour et de remboursement. Vous devriez aussi afficher en toute transparence vos conditions de garantie. Les témoignages sur les réseaux sociaux montrent que les retours ou le service après-vente peuvent être laborieux, voire inexistants, lorsqu’on achète dans une boutique e-commerce à l’autre bout du monde. Vous pouvez tirer profit de cette situation en termes de réassurance, en veillant à accompagner le processus d’achat de bout en bout et en proposant à vos clients un suivi rassurant.Pensez à fournir des informations claires sur la livraison, les délais et les tarifs d’expédition. Proposez des options de suivi des colis. Les clients veulent savoir à quoi s’attendre lorsqu’ils effectuent un achat. Ils souhaitent aussi connaître la date prévisionnelle de livraison de leur produit.
Réassurance : l’importance des avis clients et de l’image de marque
Il est indispensable pour une boutique e-commerce de donner une bonne image de sa marque. Veillez à une présentation transparente de l’entreprise : vous pouvez évoquer son histoire, présenter son équipe et insister sur ses valeurs. Par ce biais, vous établissez une connexion émotionnelle avec les clients, qui ont l’impression de vous connaître. La principale difficulté, lorsqu’on effectue un achat en ligne, est qu’on ne connaît souvent pas la boutique. Le client arrive sur le site par le biais d’une requête sur les moteurs de recherche. Il choisit un prix dans les résultats de Google. Mais la confiance ne peut s’établir réellement qu’après un premier achat réussi. Pour inspirer la confiance et viser la conversion de vos visiteurs et prospects, les avis clients sont incontournables. Vous pouvez afficher sur votre site Web et sur les réseaux sociaux des témoignages de clients. Les avis positifs peuvent être décisifs pour la décision de passage à l’action. De manière générale, les consommateurs font confiance à d’autres consommateurs, avec lesquels ils s’identifient. Le témoignage positif a donc souvent plus de valeur pour l’internaute que les informations fournies par l’entreprise.
Autres mesures de réassurance
D’autres éléments de réassurance peuvent venir compléter votre stratégie. Vous pouvez par exemple proposer une FAQ. Au bout de quelques mois d’existence de votre e-commerce, le service client devrait être à même d’établir la liste des questions qui reviennent constamment. Vous pouvez optimiser le service et votre site en rédigeant une FAQ. Quand il voit que ses questions sont anticipées, l’internaute se sent compris et pris en compte.Vos clients ont des interrogations préalables à leur achat ? Répondez-y dans la section des Question Fréquentes, à l’aide de réponses claires et détaillées. Vous prévenez ainsi d’éventuelles inquiétudes pouvant entraver la décision d’achat. Dans tous les cas, soyez transparent : indiquez clairement l’origine de vos produits. S’ils sont fabriqués en France avec des matériaux qualitatifs, vous pouvez mettre cet élément en évidence dans votre argumentaire d’achat. S’ils sont fabriqués en Chine, mentionnez-le, il ne sert à rien que l’internaute soit déçu lorsqu’il reçoit son colis. Comme de plus en plus de clients sont sensibles à des questions écologiques, vous pouvez aussi souligner, lorsque c’est pertinent, l’approche durable de votre marque.
Publié le 25/01/2024
